ADEPT推出工具包，帮助当地政府转变客户体验

2021年2月11日

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卓越的客户体验越来越被视为企业的首要任务，许多地方政府正将其作为日常工作的组成部分。

环境、经济、规划和运输主管协会(ADEPT)和Amey刚刚发布了一个工具包，使这项工作更加容易。

的客户体验工具包地方领导人已通过与Amey合作运行的ADEPT卓越原地领导力(EiPL)项目得到发展。

“以客为本的地点服务”是“以客为本的地点服务”计划的四个主要课程之一，旨在挑战和评估公共机构的顾客服务落后于私营机构的观点。它的问题是，地方领导人如何“在以客户为中心的参与、服务设计和交付方面模仿最好的人”?”

地方政府协会最近对地方政府服务的公众满意度进行的调查发现，2020年期间，公众对地方政府服务的满意度总体上有所提高，但一些关键地方服务的满意度较低，尤其是高速公路。¹该工具包旨在应对这一挑战，突出公共和私营部门客户服务的最佳做法和实例。

该工具包专门为场所服务设计，提供了改进客户体验的路线图。它包括计划工具、模板、案例研究和清单，以及关于转换背后价值的讨论。

该工具包通过提供更好的客户体验，包括客户旅程地图、为生活带来价值、赋予员工权力、使用数据推动转型和推动文化变革等关键要素，来激励领导者。

ADEPT的思想领导力项目汇集了来自地方当局、企业合作伙伴和更广泛的ADEPT成员的思想领袖和影响者，以研究影响地方部门的关键问题和机会。

ADEPT总裁Nigel Riglar说:“地方总监通过提供日常服务来支持当地社区，工作非常努力。我认为，特别是在2020年，公众越来越认识到这一点。然而，我们都需要不断地审查和改进我们的服务，从客户的角度来看待问题，会让我们对如何做到这一点有不同的看法。

“EiPL项目引发了辩论，重要的是，它为地方主管在塑造和提供服务时所使用的实际成果。它为我们提供了思考新想法、创新和以不同方式思考日常面临的现实生活挑战的空间。

“总的来说，这种体验是如此积极，以至于ADEPT和Amey最近与一群新的思想领袖重新启动了这个项目。我期待着这些会议将产生的新方向。”

Amey的业务总监戴维•奥格登(David Ogden)表示:“EiPL小组选择课程涵盖的每一个主题，以便主题保持新鲜，并解决当前问题。他们强调了平衡管理客户期望和提供领先的客户体验的困难，特别是当同时有许多其他冲突的优先事项需要处理的时候。

“挑战可能会令人生畏。其他行业以不同的速度做出反应，为地方领导者设定了一个新的客户期望水平，以应对和领先。创建客户体验工具包是为了将挑战分解成可管理的部分，并支持逐步的更改。

“我们很高兴与地方领导人和ADEPT一起建立EiPL项目，并期待与第二批人合作，促进新思维，产生支持所有地方领导人的成果。”

¹第26轮(2020年6月):https://www.local.gov.uk/sites/default/files/documents/FINAL%20Resident%20Satisfaction%20Polling%20Round%2026.pdf

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